יש סיפור ניהולי מפורסם על לקוח של פונטיאק שפנה לג’נרל מוטורס בתלונה מאוד מאוד מוזרה: בכל פעם שהוא קונה גלידת וניל, המכונית שלו לא מניעה. זה קרה רק כשהוא קנה גלידת וניל. כשהוא קנה שוקולד, תות או כל טעם אחר – הכול היה בסדר והמכונית הניעה בקלות. הבעיה הופיעה רק עם גלידת וניל.
אפשר לדמיין את התגובה הראשונית של מי שקיבל את התלונה שלו. הוא בטח חשב שמדובר בהלצה, או באדם שחסרים לו כמה ברגים בראש. מה שבטוח הוא שהלקוח הזה כנראה ממש לא מבין במכוניות. אולי גם אין לו יותר מדי היגיון בריא. הרי אין, ולא יכול להיות, שום קשר הגיוני בין טעם הגלידה שהוא בחר לבין המכונית. נכון?
אבל אותו לקוח התעקש. הוא בדק את העניין שוב ושוב, והדפוס חזר על עצמו: רק כשהוא קנה גלידת וניל, הרכב לא הניע.
הוא לא היה מהנדס. הוא גם לא ידע להסביר את הבעיה. כל מה שהוא ידע הוא שיש כאן דפוס שחוזר על עצמו, ושיש לו תחושת בטן חזקה שזה עניין אמיתי.
כל מי ששמע על כך בחברה חשב שזה מגוחך. אבל בסופו של דבר, בגלל שהלקוח לא ויתר, שלחו מהנדס לבדוק את העניין. המהנדס נסע איתו לחנות הגלידה, וגילה שבאמת הייתה בעיה בהתנעה של הרכב, והיא באמת קרתה רק כשהוא הזמין גלידת וניל.
אז הוא התחיל לחקור מה מקור הבעיה, וגילה דבר מעניין. מכיוון שווניל היה הטעם הפופולרי ביותר, הוא הונח קרוב יותר לקופה. כשמישהו קנה גלידת וניל, זמן הקנייה היה קצר בהרבה. בטעמים אחרים היה צריך ללכת עמוק יותר לתוך החנות, לבחור, להמתין, ורק אז לחזור לרכב. בכל פעם שהלקוח קנה וניל, הוא חזר לרכב מהר יחסית, כשהמנוע עדיין היה חם.
בעקבות הבדיקה התגלתה בעיה במערכת הדלק של הרכב. חום המנוע, משך העצירה הקצר והחזרה המהירה לרכב יצרו יחד תופעה של נעילת אדים שמנעה מהמכונית להניע. בסופו של דבר החברה הכירה בתקלה, תיקנה את הליקוי, ויצאה לריקול כדי למנוע מהתופעה לחזור אצל נהגים נוספים.
אני מספר את הסיפור הזה כי השבוע קרה לי משהו דומה. זיהיתי בעיה מסוימת באתר ופניתי למתכנת הנהדר שאני עובד איתו. הוא בדק ולא מצא כלום. אבל הבעיה נמשכה. אז המשכתי לחקור, ובסוף התברר שהייתה שם בעיה אמיתית, וגם די רצינית. אנחנו עובדים עכשיו כדי לתקן אותה.
לפעמים קשה להסביר את הבעיה בצורה מדויקת. ולפעמים גם המומחים, טובים ככל שיהיו, עסוקים בהרבה דברים אחרים ולא נותנים מאה אחוז תשומת לב לפנייה שלנו. ובטח יש גם לא מעט מקרים שבהם זה באמת "סתם". אבל לא פעם אנחנו מרגישים שמשהו לא בסדר, וברגע שמישהו שמבין יותר אומר לנו שזה שטויות, אנחנו מתחילים לפקפק בעצמנו. אולי באמת אין כאן כלום.
אני לא מזלזל לרגע בערך של הקשבה למומחים, ואני ממש לא טוען שאני מבין יותר מהם. להפך. כשמדובר באמת במומחה, יש לו ניסיון, ידע והבנה שלי אין. אבל גם למומחים יש נקודות עיוורון. ולפעמים דווקא הידע שלהם גורם להם לפסול מהר מדי משהו שלא מתאים למה שהם מכירים. הם מחפשים בעיה מוכרת, וכשהיא לא מופיעה בצורה המוכרת, הם מסיקים שאין בעיה.
זה קורה לצערי לא פעם גם עם רופאים, כשיש בעיה רפואית שלא נכנסת בדיוק ל־manual. ולפעמים זה גם יכול להיות מסוכן.
זו נטייה שיש לכולנו: לשפוט מהר מדי על סמך מה שאנחנו כבר מכירים.
לתופעה הזאת יש שם. היא נקראת "הפרשן", ומי שגילה אותה הוא חוקר המוח מייקל גזניגה. ואגב, אם אתם רוצים ללמוד עוד על הפרשן ועל האופן שבו הוא פועל, יש עליו פרק בספר ארבעת הצעדים של החינוך המודע [סוף פרסומת].
תחושת בטן לא בהכרח מצביעה על האמת. היא יכולה לנבוע גם מפחד, השלכה, הרגל ישן או פרשנות מוטעית. אבל כשהיא ברורה, עקבית, חוזרת על עצמה וכשהיא נשענת על עובדות מוצקות – כדאי להקשיב לה. לא בהכרח להאמין לה בצורה טוטאלית, אבל גם לא לבטל אותה.
הרבה פעמים אנחנו מוותרים מוקדם מדי בגלל שאנחנו מתביישים להישמע לא הגיוניים. אנחנו חוששים להיתפס כבעייתיים, קטנוניים או לא מקצועיים. במיוחד מול סמכות. וכשהמומחים אומרים שזה כלום, אנחנו לומדים לא להקשיב לאינטואיציה שלנו.
אבל לפעמים האינטואיציה הזאת היא הדבר הכי חשוב שיש לנו!
לא תמיד נוכל להסביר אותה מיד. לא תמיד יהיו לנו המילים המתאימות. לפעמים כל מה שנוכל לומר הוא "גלידת וניל”, בזמן שהבעיה האמיתית נובעת ממשהו אחר לגמרי. אבל אם יש דפוס, אם יש חזרה, אם יש ידיעה פנימית שלא משחררת – כדאי להישאר שם עוד רגע ולהקשיב. וגם לבדוק ולחקור, ובטח לא לוותר מהר מדי.
בסופו של דבר הלקוח היה זה שזיהה את הבעיה, פשוט משום שהוא השתמש ברכב יותר מהמהנדס של החברה או מהמנכ"ל, או לפחות הוא השתמש בו בתנאים המסוימים שגרמו לבעיה להופיע.
אז נכון, תחושת בטן לא מחליפה מומחיות, אבל מומחיות טובה צריכה לדעת להקשיב לה, ולצאת לפעמים מהקופסה של "הפרשן” שאוהב לשלוף תשובות מהר, כי לפעמים דווקא ההתעקשות על מה שנראה לא הגיוני היא הדרך להגיע לאמת.
-
ארבעת הצעדים של החינוך המודע
המחיר המקורי היה: ₪96.₪72המחיר הנוכחי הוא: ₪72. -
OMM דקה אחת של מדיטציה
המחיר המקורי היה: ₪59.₪39המחיר הנוכחי הוא: ₪39.
